Индустрията на хотелиерството е известна с ангажимента си да предоставя изключителни изживявания на клиентите. В основата на този ангажимент лежи практиката за управление на потребителското изживяване (CEM), подход, който се фокусира върху разбирането и подобряването на всяко взаимодействие, което клиентът има с бизнеса. CEM е еднакво жизненоважен в професионалните и търговските асоциации, където удовлетворението и ангажираността на членовете са от първостепенно значение.
Разбиране на управлението на клиентския опит
Управлението на клиентското изживяване обхваща всички допирни точки, които клиентът има с организацията, от първоначалното познаване на марката до поддръжката след покупка и след това. В индустрията на хотелиерството тези допирни точки могат да включват процеси на резервация, изживявания при настаняване и напускане, обслужване по стаите, хранене, развлечения и персонализирани услуги. Целта на CEM е да създава безпроблемни, запомнящи се изживявания, които надхвърлят очакванията на клиентите и насърчават лоялността.
Ключови елементи на управлението на клиентския опит
1. Събиране и анализ на данни: CEM разчита на систематичното събиране и анализ на обратна връзка, рецензии и поведенчески данни от клиенти, за да идентифицира болните точки и областите за подобрение. В индустрията на гостоприемството това може да включва проучвания на гостите, онлайн рецензии и мониторинг на социалните медии, за да се преценят нивата на удовлетвореност и настроенията на гостите.
2. Персонализиране: Приспособяването на преживяванията към индивидуалните предпочитания е отличителен белег на ефективния CEM. Предприятията за хотелиерство използват профили на гости и исторически данни, за да предвидят нуждите и да предоставят персонализирани препоръки, услуги и специални щрихи.
3. Обучение и ангажираност на служителите: Персоналът на първа линия е ключов фактор за страхотно изживяване на клиентите. Ефективният CEM в сектора на хотелиерството включва непрекъснато обучение и овластяване на служителите да предоставят изключително обслужване и да се справят с клиентите с емпатия и професионализъм.
4. Безпроблемно омниканално изживяване: CEM признава, че клиентите взаимодействат с марките чрез множество канали. В контекста на гостоприемството това може да включва осигуряване на последователно изживяване в платформите за онлайн резервации, мобилните приложения, взаимодействията на място и комуникациите след престоя.
Въздействието на CEM върху удовлетвореността на гостите
Като приоритизират управлението на клиентското изживяване, бизнесът в хотелиерството може значително да повиши удовлетвореността и лоялността на гостите. Когато гостите се чувстват ценени, разбрани и добре обгрижвани по време на взаимодействието си с хотел или курорт, е по-вероятно те да се върнат и да препоръчат бизнеса на другите. Положителните отзиви от уста на уста и онлайн също могат да допринесат за привличането на нови гости.
CEM в професионални и търговски асоциации
Професионалните и търговски асоциации, макар и да не са част от традиционната хотелиерска индустрия, могат да се възползват значително от принципите на CEM. Тези асоциации често служат като глас на своите членове и са отговорни за предоставянето на стойност чрез възможности за работа в мрежа, образователни ресурси и застъпничество в индустрията.
Прилагането на CEM практики в професионални и търговски асоциации включва:
- Разбиране на нуждите и очакванията на членовете чрез анкети, форуми и механизми за обратна връзка
- Персонализиране на преживяванията на членовете чрез персонализирана комуникация, покани за събития и препоръки за ресурси
- Овластяване на персонала и доброволците да предоставят превъзходно обслужване и подкрепа на членовете
- Осигуряване на безпроблемно и ангажиращо изживяване в дигиталните платформи, събития и публикации
Подобряване на организационния успех чрез CEM
В крайна сметка ефективното управление на клиентския опит както в индустрията на хотелиерството, така и в професионалните търговски асоциации води до подобрен организационен успех. Щастливите, лоялни клиенти в сектора на хотелиерството стимулират приходите и устойчивостта, докато доволните и ангажирани членове на професионалните асоциации допринасят за силата и влиянието на организацията.
Като демонстрират силен ангажимент към управлението на потребителското изживяване, фирмите и асоциациите могат да се диференцират в конкурентна среда, да насърчават дългосрочни взаимоотношения с клиенти и членове и непрекъснато да се развиват, за да отговорят на променящите се нужди и предпочитания.